三星电池爆炸后如何面对消费者

　　近日，三星在韩国总部召开了全球大会以公布120天以来对三星Note7的爆炸原因调查结果。三星官方与全球三大独立调研机构检测的结果都纷纷指向了同一个罪魁祸首：电池。尽管三星甩锅电池供应商似乎早就在媒体和许多消费者的预料之中，但是如果细细梳理，可能更为重要的，已经不是这个结论本身，而是从8月Note7发布到昨日尘埃落地之间，三星究竟以什么姿态在面对消费者。

　　Note7共两家电池供应商，均有威胁

　　三星Note7共使用了两个批次的电池，均先后出现了自燃的问题。电池A的供应商SDI，为三星旗下电池供应商，提供了全球范围内除中国地区外的Note7电池供应；电池B供应商ATL，为全球最大聚合物锂电池供应商，其电池同时也供应苹果、小米等知名手机品牌，在Note7的供应中负责中国地区及召回后重新面向市场的安全版Note7的电池供应。

　　两块电出现的问题并不相同，电池A的问题出在电池右上角的负极板受到压迫，导致出现了电池短路，另外负极端错误的位置和其他因素也提高了事故发生的可能性。

　　电池B电池的问题在于超声波焊接中产生的焊接毛刺引发了电池内部的短路，从而引起了爆炸，甚至一部分电池还被检测中被发现没有使用绝缘膜。

　　三星也就此表示由于电池A和电池B的问题并不相同，这才导致没有在中国地区立即回收，三星电子手机负责人高东真表示：“在当时三星的验证中，B电池没有发现A电池同样的燃损问题＂。当然最后的结果表明B电池依然存在巨大的安全隐患。

　　回顾关键节点：中国真的没有被区别对待？

　　三星电子手机负责人高东真在昨日的媒体问答环节中这么回应关于中国被“区别对待”的问题：“现在回想，如果我们和中国消费者进行了更详细的沟通，更好的说明情况，（中国消费者）就不会有双重标准的困惑。不过在此过程中，（三星）让很多中国消费者伤心失望，也带来了使用上的不便，对此我致以最诚挚的歉意。”

　　然而如果回归Note7这几个月的重要节点，答案或许并没有明确。

　　三星Note7于2016年8月19日开始在全球主要市场发货，然而8月24日韩国就发生了第一起爆炸，此时距离中国26日发布Note7还有2天时间。9月1日三星宣布在韩国召回Note7，而同日，中国开始大面积发售Note7。这留下了问题一：当时三星给出的初步调查结果为电池不良问题导致，但匆忙的调查结果是否真的严谨有效暂且不说，在本土召回存在安全隐患的Note7的同时，却以电池供应商不同的理由继续在中国铺货，是否真是对消费者负责任的态度依然值得考量。

　　随后，9月10日美国联邦特种委员会宣布将Note7列入禁飞名单，国内而言，中国海航、国航等特种公司也紧随其后将Note7禁飞。

　　4天后，三星紧急向用户推送OTG以限制充电量为60％，以大电池容量为卖点的Note7名存实亡。同日，中国国家质检总局介入Note7事件，三星服软象征性地宣布召回中国1858台Note7测试体验机，此时问题二产生：明知中国地区有上千台Note7采用了已经证明有安全隐患电池，为何不同时召回？

　　9月18日，在全球召回Note7如火如荼开展，中国地区依然正常发售的情况下，中国国行版Note7发生爆炸，随后三星中国和ATL发声明称国行Note7爆炸系外部加热导致，欲起诉中国用户造谣。此为问题三：目前已经证实Note7两个供应商的电池均有问题，三星当时的调查结果如何得出？当初轻率就断言用户造谣是否该向该名用户道歉？

　　9月23日，三星宣布美国市场的100万台Note7召回过半，而中国地区陆续发生二三四五六炸。9月29日三星中国公开致歉中国消费者并称不会对中国采用双重标准。

　　然而事情真正到了三星收不了厂是在10月5日，三星推出的安全版Note7采用了ATL（即中国地区Note7电池供应商）的电池，但在美国西南特种的飞机上起火。随后美国主流运营商陆续宣布停售Note7。

　　10月11日，在比全球召回迟了43天之后，三星宣布召回中国出售的190984台Note7并宣布赔偿方案。但在2017年1月1日，三星再度收紧了赔偿方式并不再对召回用户给予补偿。

　　Note7之后的三星，用什么来说服消费者？

　　毫无疑问Note7对三星品牌的影响巨大，甚至之前有媒体描述这一事件为“三星帝国陨落的标志”，但根据三星发布的预期财报来看，由于三星足够的技术积累和强势的产品线，Note7对其的影响或许很快就能回血。

　　三星在昨日的说明会上对今后三星在安全层面的管控进行了详尽地说明。三星表示为了以后不再出现这个情况，三星决定采用安全检查、电池外观检查、X光检查、电芯拆解检查、TVOC检查、ΔOCV测定、充放电检查以及用户使用场景下的安全性检查等八项检查机制，并新增设了零部件团队，对核心零部件进行严格的开发和管理。但供应链相关人士表示，八项检查机制其实早就已是非常基础的运用，三星想要确保安全树立形象或许应该给消费者更加明确可感知的保障。

　　Note7给三星留下一个巨大的烂摊子，而被寄予厚望的新品S8也将推迟发布。半年多以来，三星在高端手机市场仅有去年上半年推出的S7Edge苦苦支撑，长达半年多以来的空白期却迎来了iPhone的发布及华为等国产手机的崛起。如果S8并没有能够让市场对三星的品牌重拾信心，那高端市场的恐怕将成为三星更为长久的梦魇。